■（长野县）房丽燕

这些年无数次地来往于中日之间，无数次地领略了国航空姐的“笑脸”。我仍然记得来日后第一次回国乘坐国航的情景。大概是1993年年底。因在机上买了免税品而使用了一些日元，但乘务员却迟迟未将零钱找给我，于是去向她们要。没想到空姐们十分不屑地说：就那么点儿钱你还要啊！我愕然。对方的态度彷佛我是卑劣无耻之辈，向她们乞讨不属于我的钱财。屈辱之馀，不禁怒从中来，抢白道：我的钱，我凭什么不要！的确，不过几十日元，我可以大度地表示：不用找了！但即使我不在乎，也应是我自己提出了，对方才可以不给。作为提供服务的一方，就是一日元该找的也得找。但在那个本末倒置的时代，理是讲不清的。空姐倒是将钱找给了我，可是那轻蔑的表情却深深印在了我的记忆中。

纵然国航有无数的不尽人意，但我因为时间、价格等原因仍然不断地与国航打著交道。年底回国时又坐了国航。空姐们脸上的笑容比以前多了，但给我的感觉是那笑容很矜持，很有保留。其中只有一个空姐的表情与众不同，那是一种纯净、淡定而不失亲切的表情。我想：国航空姐中终于也有了这样表情的人，是个进步！可是在后来的观察中发现，这位可爱的小姐原来是一个几乎不懂中文的日本人。这多少让我有些失望。

后来我发现那位不太懂中文的日本空姐似乎很受她中国同行的排挤。她们常常风风火火地从她身边穿行，而无视她的存在。还有时她们冲她打著她难以理解的手势，让她不知所措。我实在很同情这位空姐的处境，因为我想起了自己。如果我在当初刚进入日本社会打工的时候，碰到的不是一些真诚帮助自己，而是对自己视而不见的人的话，我将会多么难以在日本社会生存啊！后来我听到了两个空姐的对话，一个说：你说那孩子傻吗？另一个说：特傻！不知她们在议论谁，那个日本空姐？乘客？还是她们的同事？但无论是谁，工作时间又当著乘客的面，就不应做这种无聊的对话。不仅让乘客听著不舒服，也会让人觉得服务人员没水平。

经过了十几年的服务改革、改善、与国际接轨，应该说比起动辄训斥乘客的十几年前，今天的国航服务算是有了长足的进步，上述不给客人找钱的事情已经几乎不可能发生，甚至乘客找茬儿，空姐们都不再动怒。微笑服务是贯彻实施了，但是依然不能让人产生宾至如归的亲切感。究其原因，我想是因为空姐们矜持而很有保留的微笑里缺乏真诚。我总觉得她们微笑的后面隐藏著一双打量人的眼睛，这双眼睛看人的视线是自上而下的。她们也会笑得灿烂，但那灿烂笑容的对象可能是金发碧眼的老外，也可能是外表显赫的国人，总之是她们认为值得奉献灿烂的人。而对于不符合奉献标准的人，她们依然会矜持地笑。

我也曾体验过日航及美航空姐的服务。从表面上看，她们与国航空姐的不同在于化妆。国航空姐几乎不化很浓的妆，尤其不用腮红及多彩的眼影，但这并不妨碍她们看上去美丽，到底天生丽质。而日航及美航的空姐也很天生丽质，可她们仍然十分精心地化妆，尤其要均匀地涂上腮红、眼影及睫毛膏，这使她们的美丽看上去精致而职业化。也许对她们来说，一张不经修饰的脸即使美丽，也不宜出现在人前。这是生活习惯，或者说社会观念问题，不能完全以此来判定谁更有职业精神，但却在一定程度上看得出职业训练的成熟度。而与国航空姐的最大区别是前者的笑容是亲切而诚挚的，这笑容是面向所有人的，不会因为服务对象的外表和背景的不同而变化。在那样的笑容面前，你会有上帝的感觉，你可以无论提出什么无理、幼稚、愚蠢的要求，都不会被蔑视。在那样闪著热力的目光中，你的感觉是轻松而被重视的。前述的日本空姐之所以让我在她的中国同行中看出了不同，就是因为她精心修饰的外表及清澈见底的目光。

总之，国航微笑服务的表象是做出来了，但玩偶般的微笑做出来并不难，而真诚与否则与人的内心世界密切相关。虽然人不可貌相，但“眼睛是心灵的窗户”，一个人的内心世界会通过她（他）的眼神及表情传达给别人。国航服务与国际标准的优质服务的差别不在于表面的微笑，而在于对人尊重的意识与职业感。你在内心深处没有将对方作为应该尊重的服务对象的话，你的微笑就不会有真意，你的目光就不会有热情，你的行为就没有职业的感觉，理所当然得不到顾客十分的满意。从这一点来看，国航乘务员的服务水平与国际标准相差得还远，有待进一步提高。真心地希望国航空姐中多些亲切而真诚的笑脸。